Архив за месяц: Август 2013

Книга продаж: структура

Когда организация хочет оптимизировать свои продажи, неизбежно встает вопрос создания так называемой Книги продаж — сборника документов, инструкций, шаблонов, скриптов, в котором собрано все необходимое для скорейшего вхождения в должность нового менеджера и повышения эффективности уже давно работающих сотрудников.

Базовая структура глав очень простая:

  • основы
  • презентация
  • возражения
  • документы

Потом мы дробим каждую из них на разделы. Получается что-то вроде (картинка кликабельна):

Книга продаж

Дальше все просто: наполняем их информацией, согласно специфики нашей деятельности, раздаем каждому сотруднику, устанавливаем количество времени на изучение и назначаем дату аттестации.

Увеличение продаж в ресторане — глава 1

Обложка )

Глава 1

Общее место всех бизнесов

Бизнес продает. Это аксиома. Если он не продает, то это не бизнес. Это может быть общественная организация, благотворительная или что-то в таком духе.

А раз бизнес продает, значит в бизнесе есть какие-то процессы продаж. Которые можно описать, систематизировать и оптимизировать. Причем, если не зацикливаться на специфике именно ресторанного бизнеса, то можно использовать наработки все отраслей бизнеса в целом, а потом уже перейти на его ресторанную сферу в частности.

Как подсказывает мне мой опыт продажника и опыт моих коллег продажников, а также опыт, накопленный специалистами мирового уровня, занимающимися продажами, хорошему менеджеру все равно, что продавать. Отличается лишь специфика, а общие моменты одинаковы.

Читать далее

Составление скриптов продаж

mindmapПосле ответа на вопрос «Зачем нужны скрипты продаж?», тут же возникает следующий вопрос: «Как их составить?». Об этом мы сейчас и поговорим.

Будем исходить из того, что какой-то опыт в общении с клиентами у Вашей организации есть — иначе нам нечего будет обобщать, и исходить мы будем только из своих предположений. Рассмотрим также пример создания скрипта первого холодного звонка в компанию, являющуюся потенциальным клиентом.

Задача #1: определить, кто из Ваших менеджеров — лучший. Именно их опыт мы и будем обобщать.

Задача #2: составить структуру скрипта. Для этого лучше всего подойдет MindMap (интеллект-карта) — более понятного инструмента для формирования линейной структуры связей сложно придумать.

Как это сделать? Вы представляете диалог с клиентом как дерево различных вариантов его ответов и Ваших реакций, где сам диалог — это ствол, а варианты — ветви. Сперва они будут крупные и всего несколько штук, потом помельче и побольше, потом еще мельче и совсем много. От количества различных вариантов зависит глубина проработки скрипта, то есть, то, насколько полная инструкция будет у менеджера.

Здесь Вы со своими лучшими менеджерами садитесь и выписываете как можно больше вариантов из их практики (больше — не меньше, лишнее потом можно не включать в итоговый скрипт). Например, а что будет, если секретарь скажет «Мне запрещено соединять с генеральным директором» или «Отправьте коммерческое предложение по почте, если оно будет интересным, мы с вами свяжемся».

После того, как вы сформулировали варианты методом мозгового штурма на бумаге, самое время перенести их в MindMap — сформировать структуру диалога с краткими названиями фраз, используемых в основном документе.

И вот у Вас готово два файла: красивая картинка-схема, по которой можно легко ориентироваться прямо по ходу разговора, и объемный текстовый документ, который менеджерам стоит сперва заучить наизусть, потом забыть и потом уже работать самостоятельно (разумеется, нужные Вам варианты ответов осядут в памяти, и при необходимости будут использоваться).

Следующая статья — о том, как внедрить использование скриптов в отделе продаж

Запись мастер-класса «Скрипты продаж: как составить самостоятельно?»