Архив за месяц: Март 2014

Старбакс

starbucksСейчас сижу в Старбаксе, и краем уха слушаю, как за соседним столиком идет обучение новых сотрудников.

Все как положено:
— средний чек средним чеком, но удовольствие гостя для нас важнее, не увлекайтесь агрессивными продажами
— Вам нужно превзойти ожидания гостя
И так далее.

Молодцы ).

Про долгие усилия

gordeevСамый частый вопрос, который мне задают в фитнес-клубе, — это «А сколько лет Вы занимаетесь?». И очень удивляются, когда слышат, что всю жизнь. По глазам вижу, насколько сильно вопрошающий рассчитывал на ответ «Нууу, пару лет всего». Еще сильнее заметно, как он скептически оценивает свои шансы на сопоставимый срок.

О чем это говорит? О том, что большинство людей категорически не готовы прикладывать к чему-то усилия на протяжении хотя бы минимально долгого времени. Если с наскока не получилось — значит, не мое.

Лучше снова пойти почитать про «внезапно разбогатевших бизнесменов», которые рррраз, и проснулись при деньгах.

Мало кто задумается, что к этому дню каждый из них шел всю свою жизнь. Занимался своим образованием, воспитывал свой характер, преодолевал одну трудность за другой. Многолетняя работа, как правило, остается за кадром. И окружающие замечают только результат. Бац, и все получилось.

Разумеется, этому способствует и сам окружающий нас мир. СМИ, например. Ведь если людям интереснее читать и смотреть про истории ошеломительного и внезапного успеха, то, ясное дело, именно так их и будут преподносить.

Плюс ко всему, так и у потребителя складывается ощущение, что вот когда-нибудь уж он точно чего-то добьется.

А уж сколько под шумок можно продать… Супер-добавки для сжигания жира, супер-курсы для успешных и многомиллионных стартапов, духи с феромонами и так далее. Главное — минимум усилий и максимум результата в кратчайшие сроки.

Только вот, почему-то, не получается ничего с их помощью. Сало на боках остается, бизнес не раскручивается, противоположный пол феромоны напрочь игнорирует.

Но это все только потому, что не тот товар купили! Нужно купить другой, и все тут же станет как в сказке!

Глупо, да?

Но, почему-то и бизнесе подобный подход встречается регулярно. Люди не готовы внедрять какие-то новые стратегии до конца, до завершения. Чаще всего бывает так: попробовали, не получилось, а значит и черт с ним, и так сойдет.

И мы наблюдаем массу похожих организаций с совершенно однотипными проблемами: менеджеры не продают, а те, кто продают, — звездят, снабженцы сидят на откатах, а отделы рекламы и маркетинга никаких клиентов своей деятельностью в фирму не приводят.

И главное, что это происходит изо дня в день и из года в год!

А все потому, что долгие усилия без видимых результатов по плечу далеко не каждому. Не все могут упереться и добиваться результата несмотря ни на что. И даже не соглашаясь на результат близкий, но все же отличный от желаемого.

Кстати, книга, обложка которой прикреплена к этой заметке, выглядит примерно так:

work2

Хостес: что это за зверь?

hostessРегулярно встречаю (особенно в заведениях со средним чеком выше среднего) девушек-хостес. При этом мне как гостю не всегда понятно, какую же они должны выполнять функции. То есть, я примерно понимаю, что от них требует администратор, но не всегда замечаю результаты.

В одном месте они просто улыбнутся и поздороваются, в другом — проводят до столика, принесут меню и пришлют официанта и так далее.

Давайте сейчас и поговорим о том, что же на самом деле должны делать эти, не побоюсь этого слова, важные сотрудники ресторана.

В переводе с английского, hostess — это хозяйка.

По должности им вменено в обязанности встретить гостя, выяснить его пожелания по тому, где же сесть, проводить его до столика и снабдить меню.

Как правило, этим и ограничиваются.

Это как с секретарем в b2b-компаниях. Смысл его существования, с точки зрения руководителя, это перенаправлять входящие звонки по сотрудникам организации.

Почему-то, большинство забывает о том, что хостес, как и секретарь, — это первый человек, которого встречает гость (или клиент), попадая в Ваше заведение (бизнес). И от того, как он себя поведет, во многом зависит, насколько комфортно и приятно будет гостю.

Согласитесь, если по поведению хостес видно, что ей он абсолютно безразличен, и только служебная необходимость заставляет ее оторваться от своей стойки и сделать пару шагов, то вряд ли гость будет настроен дружелюбно и доброжелательно по отношению к заведению.

Аналогично, если мужчина приходит со спутницей, а хостес, перебарщивая в порыве клиентоориентированности, начинает строить глазки, то не факт, что эта пара сюда еще вернется.

Ресторатору и управляющему, на мой взгляд, стоит воспринимать хостес именно как хозяйку дома, которая отвечает за то, чтобы гостю в целом было комфортно и хорошо. Официант помогает разобраться с меню и заказом, повар готовит, гардеробщик принимает одежду, а хостес — создает для гостя нужную атмосферу внимания и заботы со стороны заведения.

И чем лучше у нее это будет получаться, тем при прочих равных больше будет доволен гость, и тем вероятнее его повторный приход.

А как работают Ваши хостес?